Что такое NPS?

6 месяцев назад

Сегодня я начала читать книгу "Искренняя лояльность"

В книге описывается метод определения лольности клиентов. Автр книги предлагает измерять ее  с помощью индекса NPS.

 

Индекс Net Promoter Score является относительно молодой методикой оценки успешности ведения бизнеса. На русский язык название методики можно перевести как «чистый индекс промоутеров», хотя встречаются и другие варианты перевода. Индекс NPS был впервые упомянут в журнале Harvard Business Review в 2003 г. Автор статьи, американский маркетолог, опубликовавший много работ по лояльности клиентов, Фредерик Райхельд предложил измерять лояльность клиентов, задавая им вопрос об их готовности рекомендовать товар, услугу или бренд своим знакомым и родственникам.

Ответ на данный вопрос дается по десятибалльной шкале, где минимальный балл 0 означает «Категорически не буду рекомендовать ни при каких условиях», а максимальный в 10 баллов соответствует «Непременно буду рекомендовать». На основе собранных оценок, все покупатели делятся на три категории. И каждая из этих категорий требует разных действий со стороны компании.

 

1.Промоутеры, люди которые поставили оценку 9 или 10 баллов. Данная категория людей лояльна компании или продукту и с вероятностью выше 90% будет рекомендовать компанию или продукт другим людям, а также совершать повторные покупки. Наша задача поддерживать энтузиазм промоутеров, учитывая завоевать еще большее количество клиентов с таким отношением.

 

2.Нейтралы , люди которые поставили оценку 7  или 8  баллов. Это клиенты которые получили то, чего и хотели, и редко рекомендуют нас, а если и делают это, то обычно с оговоркой и без энтузиазма. Если поступит выгодное предложение от конкурентов, то они с легкостью переметнутся к нему. НА этих клиентов нельзя расчитывать в качестве долгосрочных активов. Цель компании в отношении этой группы: улучшение по мере возможности продуктов, услуг, процессов до уровня которых мог бы их удовлетворить и превратить их в промоутеров.

 

3.Детракторы – это клиенты  поставившие оценку 6 и ниже, это говорит о том, что взаимодействие с компанией им не нравиться. Они ругают компанию перед друзьями и коллегами, пишут негативные отзывы, составляют жалобы, тем самым увеличивая расходы компании, наносят серьезный урон репутации.

Как нам с ними работать: найти причину, принести извинения, найти пути решения проблемы.Индекс NPS рассчитывается как разница между процентом «промоутеров» от общего количества клиентов и процентом «детракторов».